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「保育」のお役立ちコラム

こんな時はどうする?保育園に寄せられる保護者からのクレーム対応

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保護者からのクレーム対応

 

保育士として働いていると、園児の保護者からさまざまなクレームを受ける機会があると思います。中には、理不尽なクレームに頭を悩ませた経験を持つ方もいるかもしれません。

クレームが寄せられた場合、対応の仕方によっては保護者との信頼関係が崩れる恐れがあるため注意が必要です。

今回は、保育園に寄せられる保護者からのクレーム対応についてご紹介します。


 

保護者の言い分をきちんと聞こう


言い分をきちんと聞こう

言い掛かりに思えるようなクレームでも、きちんと最後まで保護者の言い分を聞くことが大切です。話を遮ってこちらの意見を伝えても、保護者の不満はさらに募っていきます。反論したい気持ちは分かりますが、まずは「聞く」姿勢を見せましょう。

 

相手に「この人は分かってくれる」と思わせるには、適度な相づちや復唱が効果的です。真摯に聞いている姿勢を示すことで、相手に冷静さを促すことができるでしょう。

 

しかし、簡単にクレームの内容に同意するのは禁物です。最初の段階で保護者の意見に同意してしまうと、言葉尻を取られて都合良く解釈されてしまいます。

保護者の言い分に同意するのではなく、まずは「受け止める」ことが重要なのです。


 

子ども同士のトラブルに関するクレーム対応


子ども同士のトラブル

子ども同士のトラブルがクレームに発展するケースは多く、適切に対処しないと大きな問題となる恐れがあるため注意が必要です。

 

例えば「○○君にぶたれてけがをした」といったクレームを受けた場合、まずは保育園側で事実確認を行ってください。事実確認が曖昧なまま対応にあたると、後々さらなるトラブルに発展する可能性があるため気を付けなくてはなりません。

 

事実確認を十分に行っていることを伝えた上で、けがをさせてしまったことや、心配を掛けてしまったことについて謝罪しましょう。

 

また、けがをさせてしまった相手の電話番号や住所を教えて欲しいといわれることがありますが、個人情報であるため勝手に教えるようなことは謹んでください。

保育園側でけがをさせてしまった保護者に連絡を取って、間に入るようにしましょう。

 

日頃から保護者とコミュニケーションを取っておこう


保育園に寄せられるクレームの中には、保育士とのコミュニケーション不足が原因で起きているクレームもあります。コミュニケーション不足によって保育士と保護者との間に思い違いが生じると、思いもよらぬクレームに発展してしまうため、注意が必要です。

 

クレームを受けてから対応することも大切ですが、日ごろから保護者とコミュニケーションを取るよう心掛けてください。保護者と良好な関係を作ることができれば、クレームに発展する前に防ぐことができるでしょう。

 

また、保育士から積極的に話しかけて、保護者にとって相談しやすい環境を作ることも大切です。些細なことでも伝えるようにすると、「うちの子をちゃんと見てくれている」という安心感にもつながります。

 

保育園に寄せられたクレームは全体で共有する


保育園に寄せられたクレームは、保育園全体で共有することが大切です。同じようなクレームを発生させないためにも、反省点や対策方法を職員全員で協議してください。

 

情報が共有されず、人によって対応が異なると、保護者に不信感を与えてしまいます。保育園にクレームが寄せられたら、必ず全体で共有して対応方法を統一させましょう。

 

また、1人で問題を抱えていると、大きなストレスや不安を感じてしまいます。クレームを受けたら先輩や園長などに相談して、保育園全体でクレーム対応するという意識を持ってください。

 

おわりに


理不尽に思うクレームも、言葉の裏には保護者の子どもを思う気持ちが隠れています。普段から保護者と積極的にコミュニケーションを取るようにして、早い段階で不安要素を摘んでおくようにしましょう。

 

クレーム対応する際は、保護者の主張を受け止めながら適切な解決策を見つけることが大切です。


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2016.05.27
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