クレームは勘違いが引き金？保育士のための保護者トラブル対応術
2017/12/25
保育士にとって「苦手な保護者」には、さまざまなタイプの方がいます。中でも「クレームの多い保護者」には、対応に悩むことも多いのではないでしょうか。
ベテランの保育士でも「保護者のクレーム対応」は気が重いものです。ましてや新任の保育士にとっては身構えてしまうほどの緊張感があるでしょう。
今回は、保護者のクレームにはどのように対応すれば良いのか、また、クレームを防ぐためのコツもあわせてご紹介します。
【記事監修】ずっと保育士編集部
「ずっと保育士」は、保育ひとすじ28年の株式会社明日香が運営する保育専門のキャリアサポートサービスです。結婚や出産、育児など、目まぐるしく変わるライフステージの中で、その時その時にぴったり合うお仕事を紹介したい。そして、保育の仕事でずっと輝き続けるあなたを応援したい、という想いで保育士の就職、転職、復職などのキャリア支援を行っています。また、「ずっと保育士」では保育士さんの疑問や悩みなどを少しでも解決すべくコラムを通した情報発信も積極的に行っています。
保護者はなぜクレームをつけるのか？
保護者からのクレームは、なんとか対応しなければと焦ってしまいますが、その前に「保護者がなぜクレームをつけるのか」について考えましょう。
クレームは保護者の「勘違い」から始まっている？
保護者のクレームには「勘違い」や「思いこみ」があることも少なくありません。
保護者は「クレームのきっかけになった出来事」を誤解して、園や保育士に落ち度があると思いこみ、勘違いをしたまま苦情を寄せることもあります。
保護者のクレームにはどんな気持ちが隠れているのか？
クレームの多い保護者に共通しているのは、心の奥に「不安」を抱えていることです。
不安を抱えていると相手を勘違いしやすくなり、思いこみや決めつけをしてクレームやトラブルに発展してしまいます。
保護者は「安心させてほしい」と思うあまり、クレームという形で気持ちをぶつけているのかもしれません。
保護者のクレームにどんな対応をすれば良いの？
保育園でよくある「保護者のクレーム」にはどのようなケースがあるのでしょうか。
以下では、保護者対応のコツをお伝えします。
【クレーム1】先生の目が行き届いていない！
クレームに至るには必ずきっかけになる出来事があります。
例えば「子どもの体に傷がついているのに、担任からは何の説明もない」ということがあると、保護者は「子どものことをしっかり見てくれていない」という不信感や不安を持ちます。
問題を見つけてから対策や改善が見られなければ、クレームに発展してしまうでしょう。
クレーム1「先生の目が行き届いていない」への対応
このクレームでは、担任保育士の「行き届いていない点」を批判しています。保育士はまず、不安にさせてしまったことを保護者に謝罪しましょう。
そして「今後は下記のことにもっと気をつけて保育をしたい」と反省していることを伝えます。
・子どもの様子をもっとしっかり観察し目を配ること
・子どもの体に傷がついていないか帰る前にチェックすること
・もしケガをさせてしまったら必ずその日のうちに保護者に説明をすること
保育士が謝罪をしたからといって、すぐに保護者の不信感がなくなるわけではありません。しかし、これから保育士が誠意を持って努力を続けていくことで、保護者の気持ちも軟化し、安心して子どもを預けられるようになるのではないでしょうか。
【クレーム2】先生はえこひいきをしている！
保護者が保育士の様子を見て、「同じ子どもばかり抱っこして自分の子どもをかわいがってくれない」と思いこむことがあります。
普段の保育時以外にも、行事や運動会などでは「うちの子が脇役をやらされている」「うちの子が写っている写真が少ない」と不満を感じる保護者もいるでしょう。
このような思いが強くなると、「えこひいきしている」というクレームに発展してしまいます。
クレーム2「先生はえこひいきをしている！」への対応
保育士の言い分（自分に落ち度がないこと）を先にいうと、保護者は反発されたような気分になってしまいます。実際には「えこひいき」をしていなくても、保育士は「不信感を持たせたこと」を謝罪しましょう。
一言おわびをすると、保育士が「保護者の気持ち」を受けとめていることが伝わります。
発表会へのクレームについては、なぜそのような配役になったのか保育の経緯を話すと納得してくれるでしょう。
子ども自身がその役や発表会を楽しみにしていることも伝えてください。
写真のクレームは「うちの子が大切にされていない」という不安からくるものです。
保育士は保護者の話を丁寧に聞き、最後に「嫌な気持ちにさせてしまって申し訳ありません。園長や主任にも伝えておきます。」と話してください。
自分を受けとめてもらった安心感で保護者の気持ちも落ちつくでしょう。
おわりに
保護者のクレームへの対応は、必ずしも「説得する」「納得させる」ことがメインではありません。何よりも「話をしっかりと聞くこと」「保護者の不安を受けとめること」が大切です。
新任保育士にとっては難しく感じるかもしれませんが、相手を大切に思う気持ちがあれば、保護者にも必ず誠意は伝わります。
どうすれば良いか不安になる場合は、すぐに主任保育士や園長に助けを求めましょう。トラブルに対応できるよう少しずつ学んでいくことが大切です。
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保育の知識
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保育士にとって「苦手な保護者」には、さまざまなタイプの方がいます。中でも「クレームの多い保護者」には、対応に悩むことも多いのではないでしょうか。
ベテランの保育士でも「保護者のクレーム対応」は気が重いものです。ましてや新任の保育士にとっては身構えてしまうほどの緊張感があるでしょう。
今回は、保護者のクレームにはどのように対応すれば良いのか、また、クレームを防ぐためのコツもあわせてご紹介します。
【記事監修】ずっと保育士編集部
「ずっと保育士」は、保育ひとすじ28年の株式会社明日香が運営する保育専門のキャリアサポートサービスです。結婚や出産、育児など、目まぐるしく変わるライフステージの中で、その時その時にぴったり合うお仕事を紹介したい。そして、保育の仕事でずっと輝き続けるあなたを応援したい、という想いで保育士の就職、転職、復職などのキャリア支援を行っています。また、「ずっと保育士」では保育士さんの疑問や悩みなどを少しでも解決すべくコラムを通した情報発信も積極的に行っています。
保護者はなぜクレームをつけるのか？
保護者からのクレームは、なんとか対応しなければと焦ってしまいますが、その前に「保護者がなぜクレームをつけるのか」について考えましょう。
クレームは保護者の「勘違い」から始まっている？
保護者のクレームには「勘違い」や「思いこみ」があることも少なくありません。
保護者は「クレームのきっかけになった出来事」を誤解して、園や保育士に落ち度があると思いこみ、勘違いをしたまま苦情を寄せることもあります。
保護者のクレームにはどんな気持ちが隠れているのか？
クレームの多い保護者に共通しているのは、心の奥に「不安」を抱えていることです。
不安を抱えていると相手を勘違いしやすくなり、思いこみや決めつけをしてクレームやトラブルに発展してしまいます。
保護者は「安心させてほしい」と思うあまり、クレームという形で気持ちをぶつけているのかもしれません。
保護者のクレームにどんな対応をすれば良いの？
保育園でよくある「保護者のクレーム」にはどのようなケースがあるのでしょうか。
以下では、保護者対応のコツをお伝えします。
【クレーム1】先生の目が行き届いていない！
クレームに至るには必ずきっかけになる出来事があります。
例えば「子どもの体に傷がついているのに、担任からは何の説明もない」ということがあると、保護者は「子どものことをしっかり見てくれていない」という不信感や不安を持ちます。
問題を見つけてから対策や改善が見られなければ、クレームに発展してしまうでしょう。
クレーム1「先生の目が行き届いていない」への対応
このクレームでは、担任保育士の「行き届いていない点」を批判しています。保育士はまず、不安にさせてしまったことを保護者に謝罪しましょう。
そして「今後は下記のことにもっと気をつけて保育をしたい」と反省していることを伝えます。
・子どもの様子をもっとしっかり観察し目を配ること
・子どもの体に傷がついていないか帰る前にチェックすること
・もしケガをさせてしまったら必ずその日のうちに保護者に説明をすること
保育士が謝罪をしたからといって、すぐに保護者の不信感がなくなるわけではありません。しかし、これから保育士が誠意を持って努力を続けていくことで、保護者の気持ちも軟化し、安心して子どもを預けられるようになるのではないでしょうか。
【クレーム2】先生はえこひいきをしている！
保護者が保育士の様子を見て、「同じ子どもばかり抱っこして自分の子どもをかわいがってくれない」と思いこむことがあります。
普段の保育時以外にも、行事や運動会などでは「うちの子が脇役をやらされている」「うちの子が写っている写真が少ない」と不満を感じる保護者もいるでしょう。
このような思いが強くなると、「えこひいきしている」というクレームに発展してしまいます。
クレーム2「先生はえこひいきをしている！」への対応
保育士の言い分（自分に落ち度がないこと）を先にいうと、保護者は反発されたような気分になってしまいます。実際には「えこひいき」をしていなくても、保育士は「不信感を持たせたこと」を謝罪しましょう。
一言おわびをすると、保育士が「保護者の気持ち」を受けとめていることが伝わります。
発表会へのクレームについては、なぜそのような配役になったのか保育の経緯を話すと納得してくれるでしょう。
子ども自身がその役や発表会を楽しみにしていることも伝えてください。
写真のクレームは「うちの子が大切にされていない」という不安からくるものです。
保育士は保護者の話を丁寧に聞き、最後に「嫌な気持ちにさせてしまって申し訳ありません。園長や主任にも伝えておきます。」と話してください。
自分を受けとめてもらった安心感で保護者の気持ちも落ちつくでしょう。
おわりに
保護者のクレームへの対応は、必ずしも「説得する」「納得させる」ことがメインではありません。何よりも「話をしっかりと聞くこと」「保護者の不安を受けとめること」が大切です。
新任保育士にとっては難しく感じるかもしれませんが、相手を大切に思う気持ちがあれば、保護者にも必ず誠意は伝わります。
どうすれば良いか不安になる場合は、すぐに主任保育士や園長に助けを求めましょう。トラブルに対応できるよう少しずつ学んでいくことが大切です。
